Case: Hyvää asiakaspalvelua sosiaalisen median aikakaudella

Matkustimme ennen pääsiäistä Kroatian Splitiin. Turistien suosimalla alueella on kattavasti hotellitarjontaa. Booking.comin asiakasarvioiden sekä oman tarkastelun perusteella päädyimme Tifani Luxury Rooms -huoneistoihin.

Kokonaisuudessaan onnistuneen majoittumiskokemuksen lisäksi saimme kaksi hyvää esimerkkiä asiakaspalvelusta sosiaalisen median aikakaudella.

1) Henkilökohtaiset suosittelut some-profiilin perusteella

Tiedustelin ennen matkaamme kohteita, joissa meidän kannattaisi Splitissä vierailla.

Sain viisi perussuositusta, mutta kuudes kohta yllätti:

Ehkä joku voi loukkaantua siitä, että on menty urkkimaan digitaalista identiteettiä, mutta minut – kahvibloggarin – tämä teki kovin iloiseksi. Kipaisin hyvien kahvien äärellä majoituksen maastoilla joka päivä.

Tifanilta olisi voitu myös vastata, että heidän ravintolastaan saa sitten kahvia. Tai sitten tällaiset tarkastelut olisi voitu jättää kokonaan pois. Olisi voitu copy-pasteta sähköpostiin se perusvastaus, joka laitetaan jokaiselle turistille, kun ne kuitenkin tätä kysyvät.

Minulle tuli kokemus henkilökohtaisesta palvelusta jo viikkoja ennen paikalle matkustamista.

2) Lähes reaaliaikainen Whatsapp-asiakaspalvelu

Tiedustelin pari päivää ennen matkan alkamista lentokenttäkuljetuksen yksityiskohtia. Sähköpostia ei kuulunut, mutta mikäs ihme tämä tuntemattoman tahon Whatsapp-viesti on?

Majapaikasta vastattiin viestisovellukseen nyt ja koko matkan ajan. Kyselin muun muassa ravintolasuosituksia ja sitä, mitä Splitissä kannattaisi tehdä. Miten pitkä matka on Marjan-kukkulalle ja kannattaako Hvar-saarella vierailla, kun turistikausi ei ole vielä alkanut. Whatsappin kautta Tifanin työntekijät kyselivät myös päivän kuulumisia.

Seuraavan kerran Splitiin matkustaessani majoitun melko varmasti Tifanilla.